WhatsApp im Betrieb: schnell verschickt, später nicht auffindbar

Marvin FinkGeschäftsführer & Leiter Vertrieb

Behelfslösungen

26. August 266 Minuten

Dokumentation Kundenkommunikation Baustelle

Gemalte Illustration: aus drei privaten Handys fallen Baustellenfotos in einen Strom, der sie fortträgt, während eine Hand ins Leere greift

WhatsApp ist im Handwerk das meistgenutzte Betriebswerkzeug, das nie dafür gedacht war. Es ist schnell, jeder hat es, und genau deshalb landet dort alles: Fotos, Adressen, Absprachen, Krankmeldungen.

Der Vorwurf „WhatsApp ist unprofessionell“ trifft es nicht. WhatsApp ist im Gegenteil sehr gut in dem, wofür Betriebe es nutzen: sofort erreichen, schnell ein Foto schicken, kurz abstimmen. Kein Tool schlägt das bei der Geschwindigkeit.

Das Problem entsteht nicht beim Senden, sondern beim Wiederfinden. Und es ist größer, als es in der Diskussion um Baustellengruppen klingt. Die wenigsten Betriebe haben überhaupt eine Gruppe, in der alles zusammenläuft. Geschickt wird von Handy zu Handy: der Monteur an den Chef, der Vorarbeiter an den Kollegen, der Kollege an den Azubi. Die Dokumentation eines Auftrags liegt am Ende auf drei privaten Konten verteilt und an keiner Stelle vollständig.

Das Wichtigste in Kürze

Im Senden ist WhatsApp unschlagbar. Das Problem entsteht erst beim Wiederfinden, Wochen später.
Die Doku liegt auf privaten Handys. Kündigt jemand, geht sie mit, und der Betrieb hat keinen Zugriff darauf.
Ein Chat kennt keine Aufträge, nur eine Zeitachse. Wer das Foto sucht, muss den Tag kennen, an dem es geschickt wurde.
Das Ziel ist kein Verbot. Was zum Auftrag gehört, gehört an den Auftrag, der Rest darf im Chat bleiben.

Was WhatsApp gut kann und wo es aufhört

Das kann WhatsApp gut

Jeder hat es und kann es bedienen
Foto in fünf Sekunden verschickt
Erreicht die Leute sofort
Kostet nichts und braucht keine Einführung

Da kommt es an Grenzen

Fotos liegen auf privaten Handys und gehen mit, wenn jemand kündigt
Nichts ist einem Auftrag zugeordnet
Wiederfinden geht nur über den Tag, an dem geschickt wurde
Niemand merkt, wenn gar nichts ankommt

Was passiert, wenn du das Foto brauchst

Ob die Baustellendokumentation trägt, entscheidet sich nicht am Tag der Baustelle. Es entscheidet sich in dem Anruf sechs Wochen später, in dem ein Kunde einen Mangel meldet. Dann stehen vier Hürden zwischen dir und dem Bild.

1
Wer hat die Bilder überhaupt?
Zuerst muss klar werden, wer an dem Tag vor Ort war und fotografiert hat. Bei wechselnder Besetzung ist das schon die erste Recherche, und meist beantwortet sie nur der Vorarbeiter.
2
Er muss sie dir schicken
Du kommst an die Fotos ausschließlich über ihn. Ist er auf Montage, im Urlaub oder nicht mehr im Betrieb, kommst du gar nicht dran.
3
Du musst den Tag kennen
Ein Chat kennt keine Suche nach Auftrag, nur eine Zeitachse. Wer das Bild finden will, muss wissen, an welchem Tag es geschickt wurde, und sich genau dorthin scrollen.
4
Und hoffen, dass es geschickt wurde
Am Ende steht die Frage, ob an dem Tag überhaupt ein Foto durchging. Fotografiert wird meistens. Geschickt nicht.

Am teuersten ist die fehlende Zuordnung

Ein Foto von einer offenen Wand ist ein Foto von einer offenen Wand. Welche Baustelle das war, in welchem Bauabschnitt und was man darauf sehen soll, weiß hinterher nur der, der davorgestanden hat. Diese Rekonstruktion kostet ihn eine halbe Stunde Grübeln, und am Ende habt ihr die Erinnerung eines Kollegen statt eines datierten Belegs.

Dasselbe Foto am Auftrag ist ohne Nachdenken ein Beleg, der bei der Abnahme, bei einer Reklamation oder bei der Nachkalkulation noch auffindbar ist.

Das gilt genauso für Absprachen. „Der Kunde hat gesagt, wir machen das anders“ ist im Chat eine Nachricht von irgendeinem Dienstag. Am Auftrag ist es ein dokumentierter Vorgang.

Datenschutz ist der unbequeme Teil

Wer dienstlich über private WhatsApp-Konten kommuniziert, verarbeitet Kunden- und Mitarbeiterdaten in einem Kanal, der dem Betrieb nicht gehört. Kundennamen, Adressen, Fotos aus Wohnungen und Krankmeldungen sind personenbezogene Daten. Das ist kein theoretisches Problem, sondern der Grund, warum viele Betriebe es irgendwann ohnehin ändern müssen. Für die Bewertung im Einzelfall fragt am besten euren Datenschutzbeauftragten, wir liefern Software und keine Rechtsberatung.

Früher

Kannst du mir nochmal die Fotos vom Anschluss in der Lindenstraße schicken? Der Kunde reklamiert.

Büro, sechs Wochen später

In welcher Woche war das? Ich muss mich erst durchscrollen.

Monteur

Heute

Am Auftrag sieht es anders aus:

Fotos und Nachrichten hängen am Auftrag statt an einem Chatverlauf.
Wer später dazukommt, sieht die Vorgeschichte.
Beim Ausscheiden bleibt alles im Betrieb.
Bei Reklamationen ist der Vorgang belegbar.

Fotos, die nicht vergessen werden

Bei einer Baustelle merkst du abends, dass nichts angekommen ist. Bei acht parallel merkt es niemand, und es fällt genau dann auf, wenn du die Bilder brauchst.

Deshalb kannst du in Artesa je Arbeitsschritt festlegen, wie viele Dateien hochgeladen sein müssen, bevor er abgeschlossen werden kann. Auf dem Handy steht dann schlicht, dass noch Fotos fehlen. Kein Nachfragen, keine Liste im Büro, wer noch was schuldet.

Ein Arbeitsschritt lässt sich erst abschließen, wenn die geforderten Fotos hochgeladen sind.

Das Entscheidende ist die Umkehrung: Ist der Auftrag abgeschlossen, sind die Fotos da. Du musst sie dir in dem Moment nicht ansehen, du weißt nur, dass sie in der Auftragsakte liegen, wenn in einem halben Jahr jemand anruft. Das ist der Punkt, den Betriebe nach der Umstellung am häufigsten zurückmelden.

Mehr zur Dokumentation

Fazit: WhatsApp verschwindet nicht komplett

Wer erwartet, dass nach der Einführung einer Software niemand mehr WhatsApp nutzt, wird enttäuscht. Für „bin zehn Minuten später“ bleibt der Chat das schnellere Werkzeug, und das ist auch in Ordnung.

Das realistische Ziel ist ein anderes: Was zum Auftrag gehört, gehört an den Auftrag. Fotos, Aufmaße, Absprachen und Änderungen. Der Rest darf im Chat bleiben.

WhatsApp ist dabei selten der einzige Behelf im Betrieb. Die beiden anderen sind Excel und der Outlook-Kalender. Und wer statt WhatsApp einen Firmenchat nutzt, hat das Wiederfinde-Problem nicht gelöst, sondern verschoben: In einem Teams-Kanal ist eine Nachricht von vor sechs Wochen genauso schwer zu finden, das führen wir im Blog „Trello, Asana und MS Teams" aus. In Artesa hängt stattdessen jede Nachricht am Auftrag, zu dem sie gehört, siehe Dokumentation und Kommunikation.

Bei PEHA waren es jahrelang Notizbücher und lose Zettel, und Informationen lagen nicht dort, wo sie gebraucht wurden. Wer wie dieser Betrieb überwiegend beim Kunden vor Ort arbeitet, in der Haustechnik also genauso wie im Anlagenbau, merkt den Unterschied nicht beim Erfassen, sondern beim Nachweisen.

Du willst sehen, wie deine Baustellenfotos am Auftrag landen statt in drei Chatverläufen? Im Erstgespräch gehen wir einen typischen Auftrag von dir durch, von der ersten Absprache bis zur Abnahme, oder du probierst es direkt selbst aus.

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Häufig gestellte Fragen

Nein. Es ist aber datenschutzrechtlich heikel, wenn personenbezogene Daten über private Konten laufen und der Betrieb keinen Zugriff und keine Kontrolle darüber hat. Wie ihr das bewertet, gehört mit eurem Datenschutzbeauftragten geklärt.

Ja, aber auftragsbezogen: Die Unterhaltung hängt am Auftrag, nicht in einer allgemeinen Gruppe. Damit findet man sie später wieder. Wie der Auftragschat im Alltag funktioniert, steht auf seiner eigenen Seite.

Ja, Artesa schickt Push-Benachrichtigungen. Der Unterschied zur Gruppe ist nicht die Geschwindigkeit, sondern dass die Nachricht einen Ort hat.

Über die Doku-Pflicht: Du legst je Arbeitsschritt fest, wie viele Dateien hochgeladen sein müssen, bevor er abgeschlossen werden kann. Damit hängt die Dokumentation nicht daran, dass abends noch jemand dran denkt. Eingestellt wird diese Pflicht bei der Fotodokumentation.

Die bleiben, wo sie sind. Artesa holt keine Bilder aus WhatsApp oder aus der Galerie. Was in laufenden Aufträgen noch gebraucht wird, lädst du einmal hoch, alles Neue entsteht direkt in der App. Ein Stichtag ist im Alltag praktikabler als eine Rückmigration.

Nicht mit dem Datenschutz-Argument, das zieht auf der Baustelle selten. Es funktioniert über den eigenen Nutzen: nicht mehr nach dem Foto von letzter Woche suchen, nicht mehr in drei Gruppen dieselbe Frage stellen. Mehr dazu im Blog Mitarbeiter überzeugen.

Indem Absprachen, Fotos und Änderungen am Auftrag hängen und nicht in einem Chatverlauf. In Artesa sehen Büro, Werkstatt und Montage denselben Vorgang: Was auf der Baustelle dokumentiert wird, liegt in der Auftragsakte, und das Büro sieht es ohne Nachfrage. Was fehlt, fällt beim Abschließen des Arbeitsschritts auf und nicht erst bei der Rechnung.

Ja, je nach Bundesland und Vorhaben gibt es Zuschüsse, unter die auch die digitale Baustellendokumentation fällt. Welche Programme aktuell laufen, steht im Überblick zu den Förderprogrammen.